Para muchos usuarios los chatbots son todavía unos desconocidos y sin embargo probablemente ya han gestionado algún proceso con su colaboración. Sus respuestas digitalizadas favoreciendo una buena experiencia conversacional son cada vez más utilizadas por las empresas debido a que los usuarios se sienten cómodos con estas herramientas, son poco invasivas y pueden utilizarse en múltiples canales (webs, apps, Whatsapp, Telegram, llamadas telefónicas…). Los chatbots implantados por imbee ya superan los 5 millones de usuarios diarios en España.

“La pandemia  ha traído la digitalización en muchos ámbitos. En la comunicación empresarial ha consolidado herramientas y tecnologías que ya existían hace años pero quedaban en un segundo plano. Ese es el caso de los chatbots. Empresas de todo tipo de sectores como finanzas, salud, educación, viajes… han implementado estos elementos interactivos para poder ser más eficaces en las soluciones y respuestas a sus clientes. Se prevé que a finales de este año aproximadamente el 80% de las empresas integrarán algún tipo de sistema de chatbot”, asegura Ignasi Casanovas, CEO de imbee, empresa proveedora de tecnología chatbot y asesoramiento para su implementación.

El objetivo de las empresas es digitalizar procesos y gestiones añadiéndoles valor y automatizándolos a través de chatbots y voicebots con elementos interactivos que favorecen una buena experiencia conversacional, además de ejecutar tareas complejas. Además, los chatbots ganan confianza entre los ciudadanos frente a las llamadas comerciales.

“Todos estamos bastante cansados de las llamadas de las compañías; tan pronto contestamos al teléfono estamos a la defensiva pensado qué nos quieren vender, cuando a veces nos quieren mejorar condiciones u ofrecernos nuevos planes que se ajustan mejor a las necesidades. Estas respuestas digitales son menos intrusivas, los usuarios tienen más tiempo para leer, pensar, analizar y tomar decisiones; por lo que se sienten más cómodos y son más efectivas”, afirma Casanovas.

El uso de chatbots se ha extendido a nivel mundial. Su implantación requiere de una inversión inicial pero a largo plazo supone un gran ahorro para la empresa debido a la automatización de procesos y a la generación de potenciales clientes.

“Los chatbots mejoran la participación del cliente, el proceso de generación de clientes potenciales, la experiencia del usuario y la optimización del comercio electrónico. Además admite guardar y analizar la trazabilidad de las conversaciones, lo que permite un proceso de mejora continua tanto en los procesos como en la comunicación. Los últimos dos años, especialmente en los últimos meses, se estima que la inversión empresarial en chatbots ha sido de 5 billones de dólares”, asevera el CEO.

En España, empresas especializadas como imbee ofrecen esta herramienta. Su función principal es proveer tecnología y herramientas online, así como una plataforma de construcción de chatbots y voicebots y el API para conectarse con los sistemas del cliente, el ‘alquiler’ de espacio en la nube y los bots prediseñados. Asimismo, ofrecen servicios de formación, asistencia y soporte. El servicio de asesoría es el paso previo a la contratación del producto. La premisa de imbee es intentar ofrecer siempre novedades y generar los elementos que necesite el cliente.

imbee nació en 2013 como una app de mensajería instantánea llamada Woowos donde era posible borrar mensajes, antes de que apareciera snapchat. Ganaron 100.000 usuarios en solo una semana y “murió de éxito”, su infraestructura técnica no pudo soportar tanto volumen. Cuando lo tuvieron solucionado, Whatsapp había tomado fuerza y Snapchat ya había penetrado en el mercado. Así que cambiaron a la mensajería corporativa y, de ahí, hacia los chatbots, esta vez con éxito gracias a que dieron con grandes cuentas de clientes, relacionadas con el sector financiero. Sus fundadores prevén cerrar este 2021 con una facturación de 1 millón de euros y un equipo de 20 personas.